【ANA×アダストリア】空港グランドスタッフとアパレル販売員の考える「いい接客」とは。

日々さまざまなお客さまと出会う接客スタッフにとって、「お客さまに喜んでいただくため」に接客クオリティを磨くのはとても大切なこと。アダストリアをはじめ、さまざまな企業が接客に関するコンテストや大会を独自に開催しています。

今回は、ANAエアポートサービス株式会社（以下、ANA）が独自に開催する「Haneda’s Prideコンテスト」でグランプリに輝いた阿部美月さんと、アダストリアが独自に選考している「サービス・スキル・サーティフィケーション（通称SSC）選考会」で最上位のベストオブプラチナに選ばれた原田佳織さんの対談インタビュー！羽田空港内で、おふたりが接客で大事にしていることやコンテストに出場した感想などについて聞いてきました。

ファッションと、エアポートと……
お互いの「好き」が通じ合う瞬間。

阿部：羽田空港で国際線を担当しております、グランドスタッフの阿部と申します。本日はよろしくお願いします。

原田：よろしくお願いします！グローバルワークイオンモール下田店で働く原田です。学生の頃からずっとANAが大好きで、今日はお会いできるのをとても楽しみにしていました。

阿部：実は私も、アダストリアの服をずっと愛用させていただいおります。学生時代はヘザーが大好きでよく着ていました。社会人になってからはミスティウーマンやバビロン……グローバルワークのジャケットも持っています！私も、原田さんとお話できることをとても嬉しく思っていました。

原田：ありがとうございます、嬉しいです。

原田：阿部さんは、空港でどんなお仕事をされているんですか？

阿部：業務内容は多岐に渡りますが、カウンターでの搭乗手続きや搭乗口でのご案内業務をはじめ、最近では、ファーストクラスに搭乗されるお客さまやダイヤモンドメンバーのお客さまのお手伝いをさせていただくコンシェルジュ業務にも関わっています。原田さんはどんなお仕事を？

原田：私は青森にあるグローバルワークでシニアスタッフとして働いています。お客さまへの接客をメインに、店舗運営について考えたり、スタッフへの教育を行ったりと、多岐にわたります。グローバルワークはメンズとレディース、キッズも扱っているのでお客さまの層は幅広く、学生さんや子育て中のママさん……ファミリー3世代で来てくださる方もいるんですよ。

阿部：3世代で！お互いに、担当する業務が幅広いことやたくさんのお客さまと接するところは似ているかもしれませんね。

いちばんのおもてなしを届けるためには、
「セカンドベスト」を考えることも大切。

原田：ぜひ聞いてみたかったのですが、阿部さんが考える「いい接客」とはどんなものですか？

阿部：うーん、とても難しいですが「いらっしゃいませ」の一瞬でお客さまが求めている接遇を感じ取り、柔軟に対応することが大切だと考えています。スピーディにチェックインを行い、ラウンジへの素早いご案内を求めている方がいらっしゃれば、旅先の思い出を話したいという方もいらっしゃって、お客さまの求める接遇は本当にさまざま。目線がどこを向いているか、足の動きはどうかなど、些細な行動や小さな変化からお客さまの想いを感じ取れるよう努めています。

原田：わかります！私が働く店舗でも、さまざまなニーズを持つお客さまがご来店されます。ゆっくりと接客されたい方がいれば、既にアプリで欲しいアイテムをチェックしていて、いち早く買って帰りたい方もいて……その人に合った接客を届けることは、私も日頃から意識していることですね。お客さまのニーズをいち早く見極め、その上で私が提案した商品がマッチしたと感じたときは、「よしっ！」となっちゃいます。いい接客ができたと感じる瞬間かもしれません。

阿部：お客さまの求めるスピードで最適なご案内ができたときももちろんですが、どうしてもお客さまのご希望に添えないときにご提案する“セカンドベスト”に対して、「ありがとう」と言っていただけるときも嬉しく感じますね。例えば、お席の変更を希望されたものの、満席に近い状態でどうしてもアレンジができない……そういうときに私たちは「ご希望通りにはできないものの、代わりに、こちらのお席はいかがでしょうか」と、お客さまの想いを叶えるためのセカンドベストをご提案しているんです。喜んでいただけたときは「よかった！」となりますね。

原田：セカンドベスト。とてもいい言葉ですね。私もこれからぜひ使いたいです。私の仕事でも、お客さまが求めている商品をご提案できなかったとき「こちらの商品はいかがでしょうか？」「店舗では売り切れですが、ネットでは色違いがまだ購入できます！」と、お客さまのニーズに近い商品を自ら考え、ご提案するときがあります。あれもまさに、セカンドベストですね。

阿部：まさにそうですね！

出場することでしか得られない、特別な成長がある。

原田：阿部さんがグランプリを受賞したHaneda's Prideコンテストは、どんなコンテストなのですか？

阿部：Haneda's Prideコンテストは、羽田空港で働くANAのグランドスタッフ全1,700名から選ばれた約20名のスタッフで、「おもてなしNo.1」を決めるロールプレイング式のコンテストです。私は3度目の出場で初めてグランプリをいただくことができました。

原田：おめでとうございます！私が参加したSSCも、アダストリアが独自に認定している選考会なんですよ。「サービス（S）・スキル（S）・サーティフィケーション(C)」の略で、全国に10,000人以上いるスタッフの頂点を決めるもの。選考の基本はロールプレイング接客なのですが、私は1度目の挑戦ではシルバーに選ばれ、2度目の挑戦で最高ランクであるベストオブプラチナをいただくことができました。

阿部：10,000人の中から……！すごいです！

原田：いえ、恐れ多い！阿部さんの功績も素晴らしいです！

阿部：初めてコンテストに出場した際、私なりに精一杯勉強して挑んだつもりでした。でも、他の出場者の方の接遇を間近で見て、自分のスキル不足を強く感じたんです。そこから闘志がメラメラと燃えてきて、日頃から意識して先輩方の接遇や言葉づかいなどを観察し、積極的に取り入れるようにしました。それが私のスキルアップにつながり、結果的に3度目の挑戦でグランプリにつながったのだと感じています。

原田：大会に出ると、スキルが磨かれますよね。

阿部：身になることがとても多いです。

原田：SSCはエリアマネジャーや部長など、普段なかなか接点のない方からも自分の接客に対するフィードバックがもらえる貴重な機会。アドバイスを通じてちょっとした言い回しや表現の違いに気づけたり、商品知識もふえたりと、受賞までの過程が成長につながると思っています。選考の中で学んだことを実際の接客で表現してみると、やっぱりお客さまの表情がぜんぜん違うんですよね。私の説明や提案にご納得いただける機会が以前よりふえたようにも感じます。今まで以上に接客業が楽しく感じられるようになったのも、SSCで得られた成果ですね。出場したことで、アパレルでの接客の魅力にさらに気づけました。

阿部：私は受賞後、コンテストを通じて得られた経験や成長を、どのように波及できるかということも意識するようになりました。私がグランプリを目指してたくさんの方から学び、取り入れてきた言葉遣いや接遇を、今度は私の後輩たちにしっかりと伝えていきたいと考えています。

原田：私も、身についたスキルをどんどん周りのスタッフに伝え、各店舗の接客に関する悩みの解消につなげたいと考えているんです。受賞の際、本当にたくさんの人が「おめでとう！」と喜んでくれたので、その恩返しがしたいという気持ちもあるのでしょうね。

自分らしさを大切にしながら、
企業らしさを大事に守る。

原田：阿部さんは、プライベートのファッションはどんな雰囲気なんですか？

阿部：カジュアルなデニムからレースのスカートまで、幅広いジャンルのアイテムを着ています。私、結構その日の気分で着たいものが変わってしまうタイプで。

原田：私も、その日の気分や行くシーンに合わせて幅広く着ています！今着ているようなセットアップの日もあれば、カジュアルなスウェット、パーカー、デニムを着る日も多いですよ。今日は憧れのANAとの対談ということもあり、「きっと阿部さんは制服で参加されるだろうから、スウェットやデニムを着るのはちょっと違うよな。キレイ目にしたいけど、自分らしさもちゃんと取り入れたいし……」と、お店のスタッフにも相談しながら悩みに悩んで「よし！これなら大丈夫！」と思えるものを着てきました。上品に見えるセットアップをベースに、ピンクのボーダーやスニーカーを取り入れて、私らしさが伝わるよう意識しています。

阿部：とってもお似合いです。

原田：……実は私、昨夜はなかなか眠れなくて。

阿部：そうだったんですか！？

原田：それくらい緊張していたんですが、自分なりに「大丈夫！」と思える服装を身にまとうことで、今日ここで話す自信を引き出してもらったというか。アダストリアは「Play fashion!」という言葉を大切にしていますが、まさに今日、それを体現できたのかなと感じました。

阿部：ステキなお話です。ANAでは制服や身だしなみに関する規定が細かく決まっていますが、スカーフの巻き方で自分らしさを演出している方は多いですよ。今日の私は定番のお花型ですが、リボン巻きの方やネクタイのように締めている方、肩掛けのようにアレンジしている方など、いろいろな方がいます。ブルーとピンクのカラーも自由に決められるので、ANAスタッフの首元にはそれぞれの個性が出ているように感じますね。

原田：ANAのSNSや動画でもスカーフのアレンジを紹介していますよね。

阿部：よく見てくださっていますね。

原田：あとでぜひ、お花の巻き方を教えてほしいです！

阿部：もちろんです！それから着こなしやスタイリングとは少し違いますが、私は「ANAの制服を着用することは、お客さまの信頼を得ること」だと考えています。お客さまに「この人なら安心して任せられそうだ」と信頼していただくためには、清潔感のある状態でお客さまの前に立つことが大切です。制服を美しく着こなし、身だしなみを整えること。それがANAで働く私にとっての「Play fashion!」だと感じます。

ANAエアポートサービス株式会社のご紹介
国内線、国際線ともにANAグループの拠点である羽田空港において、最大のハンドリングシェアを持つ空港運営会社
Haneda’s Prideコンテストとは…
羽田空港で働くスタッフ約1,700名程(国内905名、国際787名)の中から、旅客部門で掲げている3つの基本行動様式「Haneda's Pride」を体現できる、おもてなしNo.1を決めるコンテスト。

「SSC全国選考会」のご紹介
SSC（サービススキル認定制度）は、お客さまに高い満足を感じていただけるよう努力した従業員のスキルを認定するアダストリアグループ独自の認定制度です。
接客力と日々の行動において、他者への影響力のある販売スタッフをSSCアドバイザーとして認定しています。