11月10日 （水）アダストリアグループ14,000人の店舗スタッフの中からトップ3名を決める社内ロープレ選考会「2021SSC全国選考会」を開催しました。
アダストリアグループでは、全国の店舗スタッフを対象とした社内ロープレ選考会（SSC：エスエスシー）を開催しています。この度開催した全国選考会には、全スタッフ14,000名から各地域（支店単位）毎に選出された総勢18名のゴールド認定されたスタッフが出場し、3名のプラチナ受賞者を決定しました。
2021年度のSSCは、「あしたもあさっても、きたくなる体験。1人ひとりの毎日に『もっと楽しい』を」をテーマにいたしました。接客のスタイルも情勢とともに変化し、お客さまと一緒に『楽しい』を共有していく、そんな意味を込め、“きたくなる”には、『着る』と『来る』の意味をかけています。
コロナ禍で、新たな生活様式の広まりとともにオンラインストアの利用機会がますます拡がりを見せる中、弊社では、ショップスタッフがスタイリングを投稿する「STAFF BORD（スタッフボード）」や、SNSのライブ配信によるオンライン接客等を通じ、お客さまとの接点を増やしたことが実を結び、WEB売上が全体の売上を大きくけん引しています。今回の選考会でも、需要の増えたオンライン接客などの新しい接客を選考に組み込むことで、より時勢にあった選考会を実施いたしました。
弊社独自の取り組みとしてこのような選考会や、各地域での教育に力を入れることで、弊社のビジョンであるPlay fashion!を体現しているスタッフを1人でも多く輩出し、お客さまにお買い物を通じてPlay fashion!をお伝えしたいと考えております。
■アダストリアの社内ロープレ選考会「SSC」とは
Service Skill Certificationの略で、顧客満足度を向上させ売上に繋げていくと共に、スタッフのモチベーションUPや販売員の地位向上を目指した、店頭で働く全スタッフを対象としたスキル認定制度です。
■選考方法について
選考会は4月から開始し、まずは、日ごろの接客や働きぶりをよく知る店舗スタッフが選考会に出場する店舗代表のスタッフの推薦を行いました。その後、各地域（支店単位）で選考会を実施する中で、ブロンズ・シルバー・ゴールドを決定しました。今年度の選考会では、コロナ禍で需要の増えたオンライン接客も選考方法に初めて加え、スタッフ自らが撮影したオンライン接客動画による選考会を行ったことで、例年に増して主体性のあるスタッフが競い合い、レベルの高い選考会となりました。
2021年度の全国選考会は、本部でリアル開催しゴールドに認定された18名のスタッフの中から3名のプラチナスタッフを選出しております。
■受賞者の声
Best of platium 清水満里奈（ローリーズファーム ルミネ立川）
・普段、接客で心がけていることを教えてください。
私は、お店に足を運んでいただいた全てのお客さまにお洋服を選ぶ時間や、購入後も楽しんでいただけるよう導ける存在でありたいと思っています。技術面は磨けば上達すると思うのですが、私が1番大切にしているのは、まず、自分自身が接客を楽しむこと。この仕事に誇りと自信を持ってお客さまに接することを心がけています。お客さま一人ひとりの表情や行動を読み取り、パーソナルな接客をすることで、感動を与え、特別な時間を過ごしていただきたいです。
・これからチャレンジしたいことを教えてください。
今年（2021年）ルミネ主催の「ルミネスト」という接客ロールプレイングコンテストでブロンズを受賞しました。SSC同様、ブロンズ・シルバー・ゴールドがあるので、来年はゴールドを目指して自身の接客に磨きをかけていきたいです。
また、機会があれば店舗だけでなく社内の様々な場所でも接客の楽しさを伝えていきたいです！私は2018年度新卒入社なのですが、その際にロープレ大会で活躍した方がスピーチをされていて、とても憧れました。今度は自分がそういった場でスピーチをし、たくさんの方に夢を与えていきたいと思います。
・今回初めて審査項目にオンライン接客が導入されましたが、オンライン接客とリアル接客の違いは感じますか？
お客さまの顔が直接見えないので、反応が分かりづらいことが1番リアル接客と違うところだと感じています。お客さまは実際に生地を触ることや、色を見ること、サイズを着て確認することができません。その分、より分かりやすい言葉で伝えたり実際に商品を着用してサイズ感のイメージがしやすいようにしたりすることが重要だと感じました。一方で、なかなか店舗に足を運ぶことができないお客さまもたくさんいると思いますので、
すべてのお客さまにワクワクして楽しいお買い物をして頂く為にもオンライン接客がもっと広まると良いなと思いました。
platinum 飯塚未聖（バビロン ルミネ新宿）
・普段、接客で心がけていることを教えてください。
“お客さまのなりたいを叶える”ことを常日頃心がけています。自分だけでは選ばなかったけれど似合うコーディネートや、自分1人では解消しきれなかったお悩みなどを一緒に解消し、お客さまのなりたいを叶える事で、お洋服選びってこんなに楽しいんだ！とワクワクして頂けるような接客を心掛けています。
・これからチャレンジしたいことを教えてください。
BABYLONEのファンを増やし続けたいです。リブランドをしてブランドの雰囲気も一新したので、より多くの方にBABYLONEを知って頂きBABYLONEのお洋服もBABYLONEのスタッフも好き！と思って頂けるようこれからもスタッフ一同お客さまと向き合っていきたいです。
・今回初めて審査項目にオンライン接客が導入されましたが、オンライン接客とリアル接客の違いは感じますか？
オンライン接客は目の前にお客さまがいらっしゃらないので、より着心地やサイズ感など着てみないと分からない事等も踏まえてお伝えしますが、結果として一人ひとりのお客さまの気持ちに寄り添った接客をする事は変わりがないので、大きな違いは無いと思います。
platinum 野村亜矢（グローバルワーク ゆめタウン広島）
・普段、接客で心がけていることを教えてください。
お客さまの何気ない言動や表情等を見逃さないことを心がけています。お客さまのニーズは「いつどこどこへ行くから、○○なアイテムが欲しい」のような分かり易いものばかりではなく、ニーズや解消したい不安など、時にはそのニーズをお客さま自身もはっきりとは気づいていないこともあります。
そんなニーズや不安を、お客さまが漏らした一言や動き、表情の変化から読み取ったり、お客さまからの質問の背景を想像し、言葉にして、具体的にしていきます。そうすることで、お客さまに納得していただき、しっかり共感出来たことで、お客さまが“自分なりの”お買いものが出来たとご満足いただけると思っています。
・これからチャレンジしたいことを教えてください。
自分がこれまでに得た経験や知識、この大会で得た気づきを、店舗やブランドの他のスタッフへ波及させ、スタッフのモチベーションアップや向上心、ブランドの接客力向上に繋げられたら嬉しいです。
今回、選考会に出るにあたり、練習の場面や他の出場者のロープレを見て、様々な気づきを得ることが出来ました。ここで得た気づきは実際の接客でも応用できることが多いです。
自身の接客に自信が持てると、毎日働く事自体も楽しくなりますし、お客さまにもより喜んでいただけるはずです。より多くのスタッフが接客に自信を持つことで、お客さま・スタッフ両方の充実した時間が増やせるのでは、と思います。
・今回初めて審査項目にオンライン接客が導入されましたが、オンライン接客とリアル接客の違いは感じますか？
オンライン接客は、お客さまが実際に商品に触れない、一度に多くのお客さまの対応をする、という点でリアル接客と異なる点を多々感じました。着用感・素材感をリアルに伝えるための言葉や動きの工夫や、様々なニーズを持った多くのお客さまに即座に対応するための、商品やコーディネートに対する幅広い知識、お客さまの短いコメントから意図をしっかり汲み取る想像力など、、、私自身、オンライン接客にまだ慣れていないので、戸惑い、リアル接客より更に、分かり易く伝える力と知識量、そして想像力が必要だなと感じました。
私自身はまだ、オンライン接客をする機会が少ないのですが、今後、必要とされてくる接客の形だと思います。一方で、リアル接客と通ずる部分も大きく、想像力に関しては、私自身日々の接客で大事にしている部分なので、今回の経験で得た気づきは忘れずに生かしていきたいと思います。